美国酒店的创新管理模式

　　美国的节日很多，每次到了节日，也是旅馆业最忙碌的时候。去年感恩节，我们全家到拉斯维加斯去旅游，预先订了豪华的凯撒宫大酒店的房间，标准房每晚一百五十九元，用信用卡预付了帐单。到了那里，接待的小姐一查电脑，发现我们预定的房间已经没有了，于是问我，愿不愿意升等级，到二百五十九元的房间，但是要多付一百元，我当然不愿意。
 

　　她思考了一下，然后说，那么给你们升等级到二千五百元的高级套房，我听了觉得奇怪，我已经不愿意多付一百元升等级，现在却要我升到二千五百元的豪华房间，这多出来的钱我们更不愿意付了。不过，小姐笑瞇瞇地说，如果升到二千五百元的房间是不要你多付钱的，我们还是按照一百五十九元收费。一开始我还以为自己听错了，仔细盘问才知道有这么一件好事，于是何乐而不为，全家住了一夜最高级的套房。
 

　　提升服务　吸引旧客
 

　　回来后始终不明白这是怎么一个逻辑。二百五十九元的房间要另加钱，二千五百元的房间却不要加钱。不久前，我们再度到这家酒店住宿，我特意找了他们的经理询问，为甚么住二百五十九元的普通房间要我多付差额，反而是二千五百元的豪华房间，你们可以慷慨提供?
 

　　这位叫史密斯的经理同样非常耐心地回答我的问题：当时我们由于房间紧张，所有的普通房间已经定满了，只剩下二百五十九元的房间。我们估计二百五十九元的房间一般消费者也还是可以接受的，所以销售得出去，才让你多付。即使你不住，其他人也还是会来住的。但是几千元的豪华套房的销售比较难，没有人预定的话，一般是不会临时来住的，因此我们就干脆给你享用，空着也是空着，让你享受一下，你不就是我们的回头客了吗?而且，你对这样的超值服务一定会满意，当你向朋友介绍这段经历，不就是在为我们促销吗?说完，他非常有自信地笑了起来。这位经理还补充了一句，哪一天，如果连豪华套房也都订完了，我们还会拿出更高等级的房间给你。我们愿意让客人占到好处，也不影响我们的声誉。
 

　　我听了后才知道这家酒店管理的新思维，那就是宁可给客人占便宜，也不要得罪客人。
 

　　契约精神　宾主共守
 

　　作为一个大型的酒店，形象和服务就是它的生命。客人预先向酒店订好的房间，就是它对客人的承诺，也是双方一个没有写下来的契约。在美国的商业社会中，契约的信用就是持久发展的生命力，于是为了遵守契约，为了保持形象，即便是酒店吃亏，也要让客人享受到最满意、最守信誉的服务。从十多年前我踏进美国，接触了它的商业信誉那一刻起，就领略了它的商业服务中的契约精神。
 

　　美国酒店管理的系统性和完善堪称世界一流。在美国不仅有上述的大饭店，还有很多经济型的连锁酒店，只要你一个免费电话进行预定，任何地方的酒店接线生会一边查看电脑一边为你服务，而且往往是只要一个信用卡号码，你的房间就搞定了。有的小旅馆甚至不需要你的信用卡，你的电话就是你的合同。当然旅馆一般都要关照好，如果你哪一天临时有事而不能到达，必须要在下午五点之前告知，取消你的房间，否则那个房间就始终为你保留。
 

　　当然这种契约精神也必须要由定契约的双方来接受。客人也要遵循这一套程序，如果客人违反了，客人也就要付出代价，比如过了规定的时间你没有出现，也没有取消，那对不起，房间就是你的了。
 

　　保障私隐　保护客源
 

　　在美国酒店的各种服务一应俱全，包括送餐、洗衣、健身等等，就是没有晚上小姐打电话到你房间里来的所谓按摩服务。全美国的饭店不管是高级的还是普通汽车旅馆，心怀鬼胎的客人甭想晚上接到这种电话。不光是因为美国色情业是非法的，在酒店中从事这种活动，一旦酒店被告将会一败涂地。而且酒店都要保持形象，一个与色情业联系上的酒店就失去了它的信誉，也将会失去它的客源。
 

　　一进入某家酒店，它就成为一个私人的领地，它所提供的所有服务，是按照这家酒店与客人达成的契约进行，由于色情业不是酒店所承诺提供的服务，客人如果发现这种服务的存在就可以告酒店。同时，酒店又以保持客人绝对隐私作为最高的服务目标，得到客人允许的人士进入客人房间干任何事，酒店管理人员无权过问。有的时候，你想要找一个住在这家酒店的朋友，但你不知道他的房间号码。当你的电话打到前台，说出客人的姓名之后想要获得这位客人的房间号码，那是绝对不可能得到的，因为酒店保护客人的隐私和安全，不可能随意告诉你。最多在你讲出自己的名字之后，前台服务员会将你的电话转到这位客人的房间，这小小的一个细节道出了酒店服务的高度专业化和保护客人安全的技术。
 

　　当然美国的酒店不是铁板一块，所谓的按小时计算的「情人旅馆」也是有的，往往开在比较嘈杂和热闹的区域。但是这些旅馆也不提供色情业，也是客人自行定好旅馆，至于你们在旅馆中干甚么，这就不是旅馆业者的事，是客人的隐私。瞧，就是小旅馆，它的思路也是非常清晰的。