12308的尴尬： 多数留学生不知道这一领事保护热线！

12308热线，是外交部为中国公民提供24小时领事保护与服务的领事保护热线。然而，对此热线，大多数受访留学生均表示不了解。那么，12308热线到底有没有发挥其应有的作用呢?

同学，你知道12308吗?

嗯嗯，知道，在上面买过车票。

怎么了?

我指的是那个外交部领事保护热线，不是那个汽车票预订平台。

那个啊，没听过......

以上是新姐与在英留学生张旗(化名)的一段对话。12308热线，是中国外交部的下设机构 全球领事保护与服务应急呼叫中心，为中国公民提供24小时领事保护与服务的领事保护热线。对于出国的中国人而言，这可谓是官方开辟的一条救命热线。

然而，从新姐的调查来看，国人对此并不了解，在大多数人看来，相比12308领事保护热线，全国汽车票预订平台 12308 似乎更耳熟能详一些。即便是在外留学的中国学生，也是如此。那么，12308热线到底有没有发挥其应有的作用呢?

外交部长在两会打广告： 有困难，请拨12308

随着中国经济飞速发展，每年因旅游、经商、求学等目的而出境的人群日益扩大，人数上升趋势明显。公开数据显示，从2010年到2015年，国内居民出境记录从5738.65万人次，增长到1.2亿人次，数量上足足翻了一倍多。

此外，另一组数据也很有说服力：中国企业足迹已遍布200多个国家和地区，有百万中国同胞在海外生活或工作;2015年赴海外留学生数量超过50万人。

在出国企业的增多、出境人员结构变化、出境人群诉求增加等多种因素的共同作用之下，中国人在海外的安全保护问题日益突出。

与此同时，近年来国际形势极不稳定，部分国家和地区政局动荡不安，恐怖袭击、枪杀劫持等事件频发，自然灾害此起彼伏显然，海外中国公民们需要一把 保护伞 ，中国政府在这方面着实做出了一些努力。

早在2014年5月，李克强总理就在安哥拉专门召开了海外民生工程会议，他表示，中国政府将加大领事保护工作的投入，加强海外领事保护力量，尽快建成全球领事保护呼叫中心。

除此之外，中国外交部部长王毅在2015年的第十二届全国人大三次记者会上再次提到了海外民生建设话题，并给予了高度重视， 海外维权任务之重前所未有，责任之大也前所未有。我们始终把每一位同胞的安危冷暖放在心头。 值得注意的是，部长在会议上提到了一串数字， 有困难，请拨12308! 12308是什么电话?它是做什么的，值得王毅部长亲自为其 打广告 ?

所谓的 12308热线 ，就是李克强总理在安哥拉会议上提到的 全球领事保护呼叫中心(呼叫中心) 开通的热线，是一个旨在为身处海外的中国公民和中国企业提供援助而创立的热线。事实上，在安哥拉会议结束后，外交部建立的全球领事保护呼叫中心便开始正常运行。

王毅部长掷地有声地评价它为 全天候、零时差、无障碍的绿色通道。 不管海外同胞身处哪个经纬度，无论昼只要拨通这个电话都可以第一时间接收到外交部或驻外领事馆的帮助。新姐实践尝试拨打了一下，确实可以很快接通并提供语音及人工服务。热线的主要职责包括四个方面：

1.为遇到紧急情况的联系人提供领保应急指导与咨询，并可以协调相关驻外使馆予以辅助;

2.向求助人介绍一般性领保案件的处置流程，并根据当事人需求提供建议;

3.在发生重大突发领保事件时，承担应急处置 热线 功能，接受社会各界咨询;

4.为中国公民提供领保常识及领事证件咨询服务。要注意的是，各驻外领事馆此前公布的领保电话和证件咨询电话仍然有效。

半年来电6万余通，12308热线很忙碌

根据外交部官方网站上提供的数据，截止到2015年5月9日，半年多的时间里12308热线来电总量已达6万余通，平均每天接打电话196通，每小时接通8通电话，切实帮助一些海外公民解决了问题，如财产丢失、护照丢失、经济纠纷等事件。尤其在一些重大国际突发事件中，12308热线起到了非常重要的作用。

中国领事服务网曾刊登了一则题为 坚守 亲情热线 ，传递祖国声音 的文章，其中记录了在尼泊尔地震时中国公民通过12308热线得到救助的故事

北京时间2015年4月25日下午2点47分，呼叫中心接到了第一通有关于尼泊尔大地震中国公民打来的求助热线。 喂，是12308吗?刚才电视里看到尼泊尔大地震，我妈妈正在那边旅游呢，现在联系不上，手机关机了，这可怎么办呀?求你们帮帮我! 电话另一头的焦虑不安使得整个呼叫中心的气氛紧张起来。

随后陆陆续续有500多通类似的求助电话打来，接线员们一方面安抚家属情绪，一方面详细记录失联人员信息并汇总上报，同时后台人员快速整理来电资料，并通报使馆。

接听了一下午领保热线，深切体会到尼泊尔地震的惨烈，听着每位致电人对家人的担忧，对地震的恐惧以及迫切希望回到祖国怀抱的话语，真想让自己多长几个头多长几张嘴，把更多亲人的情况转达给当地使馆。 这是那位接线员当天写在朋友圈里的内容。

呼叫中心与外交部其它部门各司其职，大大提高了援助效率。震后几天，呼叫中心还对500余通电话进行了逐一回访，确认了大家平安的消息。

12308认知度还需提高，受访留学生80%表示 不了解

尽管12308热线已经开通一年多时间，但在留学生群体中，它的认知度似乎还是十分有限。

记者曾调查了20位学生，他们中有些人在2015年前后曾留过学，有些人正在国外留学，而有些人则是即将赴海外的准留学生。调查结果显示，这20人中仅有4人表示知道12308热线，并大致了解它的功能。但他们无一真实使用过该热线。记者进而询问他们从什么渠道得知该热线，受访学生均表示，是 出国前自己查询的 ，无论是留学机构，还是当地的使领馆，都没有向他们宣传和介绍过12308热线。

其余十几位学生均表示并不知道12308热线的存在。事实上，据记者了解，部分留学生遇到问题并不是倾向于求助当地的中方领事馆，这又是为什么呢?

部分中国驻外使领馆办事效率低，留学生称得不到有效帮助

有时候直接求助当地警方，效果要好得多。 有过4年留学经历的郭睿(化名)对记者表示。郭睿向记者讲述了她曾经在街头遭遇飞车抢劫的经历。在被抢劫后，她立刻拨打了当地报警电话，当地警方迅即处理了她的案件，最大程度地帮她减少了损失。

没有考虑过向当地中国领事馆求助吗?

没有 ，她坦率地回答， 坦白地来讲我并没有牢记领事馆的电话，当时也并不知道你说的这个12308热线。而且，领事馆处理这种事情的效率远没有当地警方快。 记者在随后的交流过程中了解到，郭睿并没有亲自在中国驻当地的领事馆办理过什么事情，而她之所以不信任当地领事馆，是因为其 口碑不好 。

这也说明了一个问题：中国留学生并不十分认可中方领事馆的服务。记者随即上网浏览了一些留学生论坛，